大事な事は要確認

　会社の先輩にこんな事を言われました。「大事なことは２度確認しろ」と。知ってる人は知ってると思いますが、かなり忘れっぽい俺なので、それにもう１回。３回確認してました。シツケーなんて思われた事もあったかもしれません。

　これも知ってる人は知ってると思いますが、誰かと会う約束をした時、だいたい前日に再度、待ち合わせの場所と時間を確認します。行き違いにならないように。そんな行き違いって、無駄じゃないですか。それで時間を無駄にしたり、言った言わないの世界に入ったり。そんなんイヤじゃないですか。


　これは職業的習慣もあると思います。事前打ち合わせでの確認や当日の確認。机上で間違えて、スミマセン。で済めばいいのですが、作業となると確認不足が命に関わります。そんな作業でして。実際に確認不足で、命はとりとめたものの、数億円もの損失も出したことがあり、確認に対して、神経質と言われてもおかしくないかもしれません。

　でも、確認って大事だな。っていうそんな一例。

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　クレジットカードサービス停止（２ヶ月滞納うむー）に伴い、ネットのプロバイダをソネットからＯＣＮにしたんです。

　某大型電化量販店の１Ｆにフレッツ光のブースがあるんで、そこに行き、プロバイダのみを契約しようと。ひとまず仮としてＩＤとパスをもらい、無事ネットには接続。後日、本書が来るというのでそれを待ってたんですね。

　言ってた通り、ＮＴＴから本書なるものが着ました。プロバイダ使用料滞納なんてバカラシイ事にならないよう、さくっと書いてさくっと送ってしまおうと思っていたのですが。。。


　中に同封されていたのが、支払いをクレジットにするか、引き落としにするか。その紙しか入ってなかったんですね。それが契約書とは思えず、問い合わせてみたんです。そしたら、店舗での説明と自分の解釈にだいぶすれ違いがあって。


　店舗の方がどう説明したのか分かりませんが、ＯＣＮのプロバイダ契約に仮契約というものは存在せず、その場で書いたものが本契約であること。自分は仮に。。と説明を受けたんですが。。。とここで自分は仮契約と解釈してしまった訳ですね。まずこれが１つ。


　それで、プロバイダ使用料をＮＴＴ東日本からの請求と一括にして欲しい。サービスでついてくるオプション（ＩＰ電話だったり）は不要なので、停止して欲しい。と自分のニーズを伝えたんです。そしたら


　今のお客様の契約状況を見ると、２年以上同じ契約状況でないと、違約金が発生してしまう。との説明を受けました。ウッソ！そのサービスが着いてくるという説明は受けて、自分は不要と言ったんですが、とりあえず着いていて、止める事はすぐにでも可能と説明を受けたんですが。。。この行き違いがもう１つ。


　時系列で相互確認していくと、説明不足、誤解を招く説明があった点が見られると、ＮＴＴ側が判断し、違約金は無し。という事になったんですが。


　もう少し細かく言うと、プリント用紙を渡され「これが仮のＩＤとパスワードです」と言われたら、仮ＩＤなんだ。と解釈してもおかしくないと思います。正確には「これが仮の用紙ではありますが、本ＩＤとパスワードです」と説明を受ければ、これが本契約であることは見てとれる訳で。


　そしてオプションサービスについては、そのような契約内容を変えると違約金が付くという説明は一切受けてないことから、店員の説明不足と言えると思います。違約金がいくらか。言う事はできますが、ここはあえて書かないでおきましょう。


　確かにそのような店舗の場合、顧客１人に多くの時間を費やす事が難しいというか、早く回転させたいというのは理解できます。そこで行き違いが発生した。どちらに瑕疵があるとかは別として、確認不足はいなめないと思います。


　今回は、スムースに事が進んで良かったと思います。カスタマーとはこうあるべき。だなと。口調とかは個体差があるとしても、内容をハッキリと、相手が分かるまで説明すること、その内容を確認すること。これが大事なのだと。


　向こうからの確認。そして自分の解釈を説明しての確認。これが一致したので、誤解もわだかまりもなく終わったんですが、最後にいいですか。と相互での確認までした事はクデェと思われたかもしれませんが、そおいうもんでしょ。特にお金が絡んでくるんだから。

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　まぁこれはあくまで一例ですが、いろいろな所でそのような事はあると思います。時には書面で。時には口約束でも。会話を録音したりするのも、その時の事実確認の１つだと思います。


　
　言った。いやそれは聞いてない。そんな事を言われた記憶がない。そのような事を言われたが、そのよう認識はなかった。。。等々


　なんての、無茶苦茶腹立ちません？