クレーム

原発事故以降、デモや苦情が殺到している現在、クリスマスが１日過ぎたら、何も無かったかのように生活するように、年を越えたら、何も無かったかのように生活してくれるのでしょうか。出来るのでしょうか。


　クレームの効果は、どれだけ相手に影響を与えるか。が大切であって、ただ文句を言うだけでは、通じない事は、苦情の電話なりデモをした人は十分分かると思います。


　必要なのは、クレームに値する事実と根拠がないといけません。かつ、理にかなった状況でなければ、相手を論破できません。また、どれだけ責任の重い立場の人に言えるか。も大切です。担当に言っても仕方ないですから。


　別にトラブルを起こしたい訳ではないし、祭りを起こしたいわけではないのですが、いるじゃないですか。いわゆるトラブルメーカー。何故かその人にばかり、理不尽な事が降りかかるみたいな。まぁ、自分なんですが。それで、お前はクレーマークレーマーか。なんて言われたりも。


　それは置いといて、１つの例、これは外側から。

　障害者年金制度というものがあります。一定の条件が揃えば、もらえるのですが、通常、申請から審査・可否まで３ヶ月半と言われています。そう言っています。

　ですが、１年半たっても結果がこない。という友人。それはいくになんでもオカシイだろ。と状況を追うことにしました。

　結果、地方の年金センターって言うんでしたっけ？厚生省直轄の機関は本部に送付済みであることが判明。それが申請から２週間後ということでした。そこからの１年以上のタイムラグ。という１つの事実が生じます。（こちらの武器）


　そこで本部に電話し、問い合わせてみた所（当然、事前に委任状はもらっている）、担当の方が、はい。届いています。と。じゃ何故審査しないのですか？当然出てくる質問です。そこでの答えが


　「忙しくて追いついていない現状がございまして」


　おかしいだろと。自分で３ヶ月半と言っておいて、いくら忙しくても、１年以上とかって無いでしょ。ほんとに仕事してんですか？なんてイヤミを言った所、カチンときたらしく「毎日が残業です！＞＜」なんて返事が。


　ここで向こうが忙しい。という事実が分かりました。が、それとリードタイムがずれるのは理由になりません。担当の方に、貴方が忙しいのは分かりました。仕事の邪魔になりますので、責任者を出してくださいと。


　そこで、その課の責任者登場。ここでの一番の責任者は、当然厚生労働大臣がトップですので、そこを目指します。一通りの経緯を説明し、忙しい。手続きが遅れているというのは把握しているとのこと。じゃあ何故、それを直さないのですか？

「いや、こちらも困っておりまして。。。上に言ってはいるのですが」


　という事は、今の事態をこの方に直す力は無いと把握できます。じゃあ、それを改善出来る、その上の方を出してください。と。


　その上の方が出てきました。電話して、随分たちます。がこちらの納得する対処方法はまだ提示されていません。その上の方が、事態は把握していること。それを改善する為の予定もある。ということ。了解しました。ではその具体案に対して、明日の１７時までに連絡をください。（ここで日時を決めておくことが大事）ということで今日は終わり。

　次の日、早速電話がかかってきて、諸対策を教えてもらいました。人員を増員すること。ただし、その人員がスムースに仕事が出来るまで時間を要し、実際にリードタイムが守れるのが４月から。ということ。この対策に関しては理が通っています。今すぐじゃなきゃダメだろ。というのもありますが、それは無理というもの。

　それでは、４月以降の申請では、きちんと３ヶ月半は守れるんですね？と確認。守れなければ、その対策自体がおかしい。という事になるのですが、改善はされているようです。


　そして、そんなクレームを言った２日後に、その友人に審査の可否が来た。というのもオカシナ話なんですけどね。ようは放置してただけじゃん。１年半待たせておいて、クレーム言ったらこれか？ゴネ得か？となるわけで。


　っていうか、このような事象は外からではなく、中から出ないとおかしい話であって、かつそれを聞かなきゃ分からない。それが今回の事故と繋がっていくのですが。

　放射能に関しては、国の管理下となり、データ的事実は向こうも持っているので、武器にはなりません。また、感情論だけでは、全く通じないことも確か。ようは、こちらが持っている武器（事実・データ・理屈）では、相手の城は壊せない。という話であって。


　そこに自分が持っている武器（ほとんどの社員が他人事、責任感の薄さ、お客様の不信）を中から発していく。外からじゃ出来ない事も中からなら出来ること。いろいろな分野でも多くあると思いますけどね。